“Клієнти очікують якісний гарантійний сервіс після покупки техніки”, — засновник та керівник Support.ua Євгеній Кірій

Гарантійні сервіси з передоплатою — перспективний ринок, який в Україні тільки розвивається. Щоб виправдати очікуванням покупця, ритейлерам потрібно надавати якісний сервіс також після продажу. Євгеній Кірій в партнерському інтерв’ю розповів нам, як він побачив в цьому нішу та заснував компанію Support.ua, яка працює з великими ритейлерами “Фокстрот”, Rozetka, Kasta.

— Скільки років ваша компанія Support.ua працює на українському ринку?

— Більше п’яти років ми надаємо послуги гарантійного сервісу та налаштування техніки. Наш концепт — це сервіси, які вирішують будь-яку проблему з пристроєм клієнта, в будь-який час та в будь-якому місці. Таким чином, ми даємо можливість покупцю використовувати техніку не один рік.

— До створення сервісної компанії ви були знайомі з цією сферою?

— Я починав в компанії K-Trade, де виріс від сервісного інженера до технічного директора. Уже тоді, в мене склалася думка, що послуги гарантійного та постгарантійного обслуговування, які тоді були представлені на ринку, дуже незручні для клієнта. Ми з партнером бачили всі недоліки та прийняли рішення запустити сервісну компанію нового формату.

— З чого ви починали?

— Спочатку, ми стартували з сервісами по налаштуванню комп’ютерів, різної побутової техніки і тд. Але швидко відмовилися від цієї ідеї так, як такі послуги краще працюють у форматі in-house сервісу для великих мереж магазинів. Пізніше ми запустили сервіс подовження гарантії в магазинах “Технополіс”. Помітивши гарну динаміку, вирішили активно розвивати саме цей напрямок.

— Скільки людей працює у вашій компанії?

— Зараз працює трохи більше 40 людей. Більшість процесів віддали на нішевий аутсорс.

Продовження гарантії, захист від пошкоджень — найпопулярніші сервіси Support.ua

— Які сервіси ви пропонуєте своїм клієнтам зараз?

— Є кілька основних категорій: подовження гарантії, захист при механічних пошкодженнях, дистанційна технічна підтримка та Trade-In. Останній, з’явився тільки цього року. І це зовсім не той Trade-In, який допомагав магазину уникати рекомендованої ціни вендора, а сервіс, який в першу чергу корисний для клієнта. Ми даємо можливість не думати, куди подіти свій старий девайс, а просто прийти до магазину і обміняти його на новий. Також Trade-In — це розумний механізм, який допомагає “підштовхнути” покупця робити щорічне оновлення пристрою саме у вашій торговій мережі.

— Чому ви вважаєте, що люди будуть користуватися Trade-In сервісом, а не продавати пристрої власноруч?

— Це європейська тенденція. Споживач не думає де йому взяти гроші на новий телефон. Він приходить в магазин, віддає свій старий та отримує новий зі знижкою. Також, ми працюємо в колаборації з брендами. Наприклад, запустили спільний проект Early Upgrade Program з Protoria в Samsung Experience Store. Це сервіс, який дозволяє обмінювати смартфони та планшети на нові флагманські моделі.

— Чим відрізняються гарантійні сервіси від захисту техніки?

— Гарантійні сервіси — це подовження гарантії. Зазвичай в Україні на телефон передбачено лише один рік гарантії. Купуючи наш сервіс, ви можете подовжити гарантію ще на 2 роки. Якщо станеться поломка з вини виробника, клієнт отримає безкоштовний ремонт або новий пристрій. Сервіс захисту при механічних пошкодженнях включає безкоштовний ремонт, обмін на новий пристрій або компенсацію 75% його вартості. Також ми пропонуємо преміальний сервіс “Ooops! Розбив, залив …”, де передбачено захист у негарантійних випадках та дистанційну технічну підтримку.

— Кожну послугу потрібно купувати окремо?

— Кожен сервіс — це окрема категорія, але ми якось спробували об’єднати послуги. Так, наприклад, на “Розетці” продавалася преміум-гарантія на 3 роки, яка поширювалася на гарантійні і негарантійні випадки. В ній було багато корисних фішок, але ці умови виявилися дуже складними та незрозумілими для споживача.

— Який сервіс найбільш популярний?

— Це подовження гарантії та захист при механічних пошкодженнях. Вони прості та зрозумілі.

— У відсотковому співвідношенні як розподілена частка послуг?

— Я не можу точно відповісти на це питання. Наприклад, Trade-In більше схожий на трафіко-генеруючий канал, ніж на звичайний сервіс. Клієнт за нього не платить, це просто опція в магазині. Якщо в цифрах, то 60% — це подовження гарантії, 30% — захист при механічних пошкодженнях, все інше — дистанційна технічна підтримка. Техпідтримка дуже динамічно розвивається як продукт на ринку, тому найближчим часом повинен зайняти більшу частину обсягу продажів.

— Щодо сервісу подовження гарантії, який термін дії найбільш популярний?

— Це +1 і +2 роки.

Ринок сервісів в Україні та світі

— Що з себе представляє ринок сервісів в Україні?

— Безперечно, ринок сервісів в Україні висококонкурентний. Найпоширеніша ситуація — це коли людина не подбала про майбутнє своєї техніки. У нас по всій країні існує маса сервісних центрів — від кіосків до локальних мереж. Зрозуміло, що вони не регламентують термін ремонту і клієнт не може бути впевнений, коли саме отримає назад свій пристрій. Але на щастя, є більш цивілізований варіант — це послуги в магазинах, умови яких регламентуються умовами договору з покупцем. Завдяки високій конкуренції, вони створюють більш привабливі та вигідні сервіси.

— Які фактори вплинуть на розвиток ринку? 

— Споживач стає більш вимогливий, він дивиться, які послуги є на західних ринках і хоче отримувати такий же рівень сервісу. Наприклад, динаміка онлайн-продажів у великих інтернет-магазинах — позитивна і зростає від місяця до місяця. Споживач продовжує свідомо обирати наші послуги.

— Ви сказали, що люди дивляться на Європу, як їх ринок відрізняється від нашого?

— За законами європейського союзу, для всієї техніки передбачено два роки гарантії від виробника. У нас такого немає. Сервіси захисту при механічних пошкодженнях приблизно такі ж, як і у нас. Зараз в Європі і США активно розвивається сервіс дистанційної технічної підтримки. Власник смартфона може звернутися в техпідтримку в будь-який час, де в лічені секунди до пристрою підключиться фахівець та вирішить проблему. Це зараз в тренді.

— У вас є схожі рішення?

— Ми адаптували всі технології, які є на заході. Схожу послугу розробили кілька років тому і тепер вона входить в пакет негарантійного сервісу. Ми спробували вивести техпідтримку на ринок в різних форматах, але поки споживач ще не знайомий з перевагами подібного роду послуг.

— Ви презентували цей сервіс як окремий продукт?

— Ми спеціально розробили мобільний додаток для дистанційної техпідтримки. Якщо людина не хоче чекати поки пристрій налаштують в магазині, вона може звернутися до нас та отримати допомогу дистанційно.

Переваги для ритейлерів

— Хто ваші партнери?

— Наші ключові партнери це — Rozetka, Stylus, Samsung, iOn, LG, Київстар, Алло, Фокстрот, Ringoo, Big Mag, Fishki, Kasta та інші магазини. Основний критерій вибору нового партнера — це має бути магазин техніки, який піклується про своїх клієнтів.

— Є ритейлери, які розвивають власні сервіси. Чому їм вигідно прийти до вас?

— Коли мережа починає рахувати рентабельність та витрати, то в більшості випадків віддає такі послуги профільним сервіс-провайдерам. Головне завдання ритейлерів — продавати, а ми в свою чергу беремо на себе всі обов’язки стосовно сервісного обслуговування.

— Які документи повинен заповнити клієнт при покупці сервісу?

— При покупці сервісу клієнту взагалі не потрібно нічого заповнювати. Він отримає один або кілька документів: сертифікат, витяг з договору оферти та чек. Ми намагаємося бути гнучкими, з урахуванням умов, в яких працюємо. Споживач може бути впевнений, що в разі поломки, ми безкоштовно доставимо пристрій на ремонт з будь-якої точки України, де є відділення Нової Пошти.

— У чому перевага для ритейлера, якщо він віддасть сервіси на аутсорс?

— Перш за все, це лояльність клієнтів та скорочення витрат. Коли ритейлер віддає послуги на аутсорс, він уже не думає про майбутню долю пристрою. Головні критерії для нього полягають в тому, що всі можливі витрати та втрати несе сервіс-провайдер. При цьому ритейлер отримує свою частку за продаж сервісу. Ми дбаємо про те, щоб клієнт був задоволений сервісом та повернувся в магазин за покупками ще.

— Як ритейлер заробляє через продаж ваших сервісів?

— Бізнес-модель продажу сервісів нічим не відрізняється від продажу звичайного товару. Є вхідна ціна для магазину і є рекомендована ціна для роздрібної торгівлі, мережа заробляє на цій різниці.

— Чи є у вас програма лояльності?

— Так як наша бізнес-модель не передбачає прямих продажів, у нас немає програми лояльності. Але клієнтам доступні всі переваги програми лояльності наших ключових партнерів.

Рівень проникнення гарантійних сервісів

— Який відсоток продажів у онлайні та оффлайні?

— Якщо говорити про рівень проникнення, то в офлайні цей відсоток більше. Зараз — один до десяти. Коли поруч є продавець та є можливість взяти кредит, тоді клієнт купує більше аксесуарів та додаткових сервісів. Якщо говорити про онлайн, то там людина обирає сервіс свідомо. В цьому випадку, рівень проникнення нижче, оскільки споживач ще не повністю обізнаний з перевагами таких сервісів. Але, думаю, за три роки цей відсоток зрівняється.

— Маркетплейси можуть користуватися вашим сервісом?

— Безпосередньо на «Розетці» тестуємо різні методики. Для продавців маркетплейса наші сервіси доступні, але є певні труднощі логістичного характеру. Якщо товар надсилає продавець, то він повинен відправити ще й документ, що підтверджує наявність сервісу. 

— Іншими словами, вам потрібно перевірити продавця?

— Так. У нас в розробці є кілька технологій для перевірки. Одна з яких — це окремий додаток встановлений на телефон. Коли проходить реєстрація, то програма перевіряє телефон на цілісність, на працездатність, та тільки після цього буде активований наш продукт. В майбутньому ми хочемо, щоб верифікація проходила в електронному вигляді. Споживач, купивши пристрій, за допомогою встановленого додатку підтверджував покупку пристрою, здійснював оплату, а продавець отримував би свою комісію за лід.

— Як ви рахуєте середній чек?

— Якщо брати середній чек — це 450 грн. Якщо брати за категоріями, то технічна дистанційна підтримка — 100 грн. Гарантійні сервіси (10% від ціни пристрою) — це 600 грн.

— Який план розвитку? Куди будете рухатись?

—  Ми багато інвестуємо в IT. Будемо збільшувати частку технічної підтримки на ринку. Ми плануємо запустити сервіси, які поки не доступні в Україні. А точніше, хочемо створити технологію, завдяки якій людина зможе підключити наш сервіс до раніше купленого пристрою.

Стати партнером

Автор: Олександр Шокун

Фото: прес-служба Support.ua