Як гарантійні сервіси допомагають ритейлерам завоювати лояльність клієнтів

  1. Головна
  2. /
  3. Як гарантійні сервіси допомагають...
Як гарантійні сервіси допомагають ритейлерам завоювати лояльність клієнтів

Сучасний ринок гарантійних сервісів і технічної підтримки тільки починає розвиватись в Україні. Як правило, такі послуги надаються сервісними компаніями незалежно від місця придбання товару. Для ритейлу, це виключає витрати на утримання власного сервісного центру та покращує взаємодію зі споживачем за рахунок того, що послуги надає спеціалізований оператор.

У партнерської матеріалі з Support.ua ми зібрали думки та коментарі ритейлерів України, їх досвід в роботі зі споживачем в сегменті гарантійних сервісів та технічної підтримки.


Приблизно до 2012 року, кожен з великих українських ритейлерів намагався повноцінно запустити власні служби сервісу, але, як показала практика, даний напрямок простіше та менш витратно реалізувати на аутсорсі. Бізнесу ефективніше сконцентруватися на тому, що виходить найкраще — продавати, а для сервісу знайти підрядників. В такому випадку, торгова мережа виключає витрати на утримання власного сервісного центру для ремонту пристроїв, немає додаткової логістики, так вона підвищує рівень лояльності споживачів.

На ринку існує кілька основних категорій продуктів: подовження гарантії, захист при механічних пошкодженнях, та дистанційна технічна підтримка. “Якщо в цифрах, то 60% — це подовження гарантії, 30% — захист при механічних пошкодженнях, все інше займає дистанційна технічна підтримка”, — говорить засновник та керівник Support.ua, Євгеній Кірій. За його словами, техпідтримка — продукт, який дуже динамічно розвивається та який найближчим часом повинен зайняти велику частку обсягу продажів.

Додаткові сервіси, в умовах високої конкуренції, роблять магазин більш привабливим для покупця. Для мережі, бізнес-модель продажу сервісу нічим не відрізняється від продажу звичайного товару. Є вхідна ціна для магазину, і є рекомендована ціна для роздрібної торгівлі — від 9 до 15% від вартості пристрою. В середньому маржа ритейлера становить 40-50%.

Які сервіси реалізують ритейлери

Сьогодні споживачі хочуть отримувати якісний сервіс швидко. Спеціалізовані компанії разом з ритейлерами намагаються дати їм таку можливість. В першу чергу, важлива простота надання послуг при гарантійних поломках — ті, що виникають з вини виробника, і при негарантійних — коли присутні механічні пошкодження.

При покупці сервісу, клієнту зовсім не потрібно заповнювати якісь документи, йому видається сертифікат з унікальним ідентифікаційним номером. Деякі сервіси досить просто придбати та зберігати з чеком. Інші — необхідно зареєструвати онлайн або через оператора контакт-центру, протягом 14 днів після покупки. “Ми намагаємося бути гнучкими, з урахуванням умов, в яких працюємо. Клієнт може бути впевнений, що у випадку поломки, ми безкоштовно доставимо техніку до нас на ремонт з будь-якої точки України, де є відділення Нової Пошти”, — розповідає Євгеній Кірій. Ті, хто й досі використовують договори «шостим шрифтом» на 15 сторінок — змінюють підхід до роботи або зникають.

У торгівельній мережі «Київстар» відзначають, що якщо клієнту правильно донести користь від додаткової гарантії, в 90% випадків він придбає цей сервіс. За їхніми даними, кожен 10 девайс продається з додатковими послугами.

“У наших магазинах з переходом на аутсорс стали швидше реагувати та закривати запити споживачів”, — говорить Віталій Ковальчук, керівник напрямку сервісних послуг Ringoo. У магазинах ringoo доступні послуги Support.ua “Збережись” (ремонт пристрою в негарантійних випадках; компенсація 75% вартості пристрою, якщо ремонт неможливий або недоцільний), “Все буде добре” (компенсація 100% вартості пристрою, якщо виникла гарантійна поломка або ремонт пристрою в негарантійних випадках; компенсація 75% вартості пристрою в негарантійних випадках, якщо ремонт неможливий або недоцільний). І сервісний продукт “Додаткова гарантія 12 місяців”, обслуговуванням якого займається безпосередньо Ringoo.

За словами Віталія Ковальчука, в Ringoo в середньому 5% клієнтів, які купили пристрої і приходять за гарантійним обслуговуванням. Доля гарантійних випадків становить 3%. У мережі відзначають, що по даному виду послуг спостерігається постійний приріст, внаслідок цього підвищується лояльність з боку покупців. Позитивну динаміку зростання продажів додаткових сервісів відзначають також в F.ua — в цьому році загальний попит зріс на 35%. У наступному році, інтернет-магазин очікує зростання не менше ніж на 50%.

У торгівельній мережі мобільного оператора «Київстар» кажуть, що доля гарантійних випадків тримається на рівні 1-2% від загального продажу смартфонів. “Тут потрібно враховувати звичайно виробника. У деяких з них, гарантійні випадки не перевищують 1%”, — відзначають в прес-службі «Київстар».

Зараз “Київстар” виділяє два найбільш популярних сервіси — це страхування гаджета та Trade-In. За допомогою Trade-In деякі магазини продають на 25% більше смартфонів. Оцінка пристрою триває близько 10 хв. Рік до року спостерігаємо позитивну динаміку. За словами керівника відділу закупівель F.ua, Ігоря Андрійченко, найпопулярніший сервіс — 2 роки додаткової гарантії. На його думку, на ринку не вистачає сервісів з ремонту та діагностики техніки прямо вдома у клієнта.

“Можливість отримати фідбек від сервіс-провайдера в один клік, швидка реакція на звернення — все це стає можливим з розвитком технологій та впровадженням інновацій: CRM-системи дають можливість чітко стежити за термінами, мобільні додатки — отримати допомогу без зайвих витрат часу”, — підсумував продакт-менеджер Support.ua, В’ячеслав Задорожний.

 

Підготували: Олександр Шокун, Софія Ситнік.

Фото: Софія Ситнік, PR-менеджер Support.ua

Post